四年准备四天赛程，中国22岁女生与多国选手比拼酒店接待服务

摘要： ...

法国里昂时间9月14日，第47届世界技能大赛进行到最后一个比赛日。在所有的赛项中，酒店接待项目是最晚结束的项目之一，同时它也是观众看得最津津有味的项目之一。

中国出战该项目的选手是22岁的朱立萱，她是上海商学院应届毕业生，此前在国赛赛场夺得该项目的金牌。在这个只有5年历史的新项目上，朱立萱迎来了四天的高强度挑战，在咬着牙的坚持中完成自我超越。

赛场如同实景真人秀

赛场上，两个完全模拟酒店前厅的场景被搭建起来。一个场景中，柜台后是参赛选手，台前一位女性旅客正在办理入住，另一位男性旅客在一旁有一搭没一搭地和她搭讪，聊着当地的风土。这种表演出来的“话唠”，是为了影响选手的接待过程，考验能否保持自己的工作节奏。

另一个场景里，一名旅客来到前台，表达着对酒店服务的不满，并要求做出弥补。面对这样的突发情况，选手时刻保持着微笑，耐心询问着需求，提出预订桌位、升级房型、赠送积分等各种方式，在一次次“sorry”中度过难关。

这只是众多接待场景中的两个，在这个和酒店前厅无二的赛场上，参赛选手们作为前厅接待员迎接一个个“客人”。这些演员扮演的“客人”或独自出现，或几人同时出现，有的想办理入住，有的看似无故逗留，有的更是态度不佳。

对于周围的观众来说，这像是一场有趣的真人秀，而对于身在其中的选手而言，这是一场巨大的未知挑战。他们永远不知道下一秒会出现什么样的客人，也不知道客人会提出什么样的需求，正是这种未知性，形成了对实际酒店场景的100%模拟。 

“真实的酒店就是这样的。”该项目的中国技术指导专家组长胡晓说。在本届世赛中，以往分模块的比赛方式被彻底打破，选手会随机地被考察不同场景下的不同业务。在前台要接待客人，在后台要不断回复邮件，四天的比赛时间里几乎有100封邮件需要处理。有的邮件甚至需要做10页的ppt来回复，处理一封就要将近一个小时。

酒店接待项目赛场 本文图片均为品澎湃新闻记者 蒋乐来 图

对于这样的比赛方式，胡晓认为和以往完全不一样，设计非常精巧，选手压力很大。作为世界顶尖的技能选手，他们在赛场上要做到的是胜任整个前厅部的所有角色，接待、礼宾、值班经理甚至销售员。除了“实景真人秀”之外，如何实现增销，如何增加好评，都是选手要面对的考题。

胡晓告诉记者，总的来说，本届世赛要求选手的基本功更加扎实，更加全面，前后台的技能要更加平衡，对特殊情况的处理能力也要求更高，选手必须做到一专多能，而这也是当前酒店行业的发展趋势。

面对这样的一个特殊的比赛赛场，中国的技术观察员周伟几天里一直在观察学习。外行看热闹，内行看门道，除了吸睛的真人秀之外，周伟还注意到本届世赛更开放的软件环境、采用云技术的物业管理系统、更矮的围挡以及更优质的视听设备。上海作为下一届世赛的举办地，这些经验都非常值得学习借鉴，一方面实现更高水平的技术交流，另一方面给观众提供更好的观看体验，更好地推广这项技能。

擦干眼泪接着战

四天时间，前后台轮流转，面对高强度的比赛，朱立萱唯有坚持二字。

上海商学院酒店管理学院院长姜红把一切看在眼里，尽是心疼。“真的是足够顽强的孩子。”姜红说，这几天时间里朱立萱还生着病，需要通过止痛药缓解不适。选手对自己的要求很高，在比赛期间也掉过眼泪，但第二天马上又能擦掉眼泪上赛场，接着战。

朱立萱在比赛中

每天晚上，专家团队和朱立萱都会复盘到很晚，而到凌晨三四点，朱立萱的闹钟就响了，要给自己“再过一遍”。姜红开玩笑说，论松弛感没法和法国选手比。但在她看来这也是我们和世界更高水平之间存在的差距使然，做到举重若轻本身也是一种能力。

四天的赛程很长，而对于朱立萱来说，这背后是四年的准备。四年时间里长时间的训练，还去过众多酒店实地学习，从全国二十多个省份走向全球多个国家。姜红说，在努力这件事上，几乎已经做到极致，但仍然永远在路上。

在世界舞台上，中国选手英语再优秀，也始终和母语国家选手有差距。除了交流之外，更重要的是文化习惯上的差异，这会导致选手在比赛中忽视一些细节方面的需求。此外在项目熟练度上，姜红认为也还有提升的空间，但无论如何，她说，做到正常发挥已经很不容易了，“超越了我们对她的期望”。不断前行，不断超越，这其中是耐心、底气和韧性。

而从专业视角来看，世界技能大赛的变化再一次提供了国际标准，姜红认为上海整个酒店行业的标准都还能进一步提高，人才培养方面也要借鉴世赛标准，在应用型、实践类的课程当中做出调整。

胡晓也说道：“酒店接待项目国际化的要求更高。其他传统项目可以关起门来练，但这个项目不行，要打开门去见更大的世界，才能够做得更好。”