山东一市花1670多万元外包12345热线服务引热议，市民热线为何外包

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大河报 · 豫视频记者 刘永恒

近日，山东一家劳务公司中标聊城市 12345 市民热线受理中心 "12345" 平台服务外包项目一事，引发网友热议。

聊城市公共资源交易中心显示，中标企业为山东陌一劳务有限公司，中标金额为 16665264.00 元。此前该项目招标公告显示，该项目为政府采购项目，专门面向中小企业采购，预算金额为 1673 万元，合同履行期限为 1 年。

公开资料显示，早在 2020 年 7 月，聊城市就针对 12345 市民热线受理中心 "12345" 平台服务开始对外招标，预算为 960 万元，合同履行期限为一年，采购内容为提供和管理话务人员受理市民各项诉求、咨询、建议等。受理渠道包含但不限于 12345 电话、微信、微博、手机 APP、手机短信、网上受理平台、省政务服务热线转交。具体工作包含市民诉求、咨询、建议的接听接收、转办、催办、回访、质检、统计分析、建议归集和其他临时性工作。

此后每年合同结束后，聊城市都会就此项目对外招标：2021 年，预算为 1400 万元，中标金额为 13959663 元；2022 年，预算为 1673 万元，中标金额为 1669.361585 万元；2023 年，预算为 1589 万元，中标金额为 15869550.00 元。

4 年来，除今年中标的山东陌一劳务有限公司外，聊城市三实人力资源服务有限公司、山东鲁东人力资源有限公司、山东金非通信技术有限公司等多家公司都曾中标过上述项目。

12345 热线服务外包并不罕见

记者注意到，在全国范围内，12345 热线实施政府购买服务并不罕见。

2022 年 12 月，广州 12345 政务服务便民热线服务外包项目公开招标，预算金额 466602900 元，合同履行期限为自 2023 年 1 月 1 日起至 2025 年 12 月 31 日止，共三年，合同一年一签；今年 5 月，梅州市 12345 政务服务便民热线服务外包项目公开招标，预算金额 342 万元；8 月，东莞市 12345 热线服务外包项目发布招标公告，预算金额 5194 万元，合同履行期限为 1 年。

广州 12345 政务服务便民热线服务外包项目招标文件称，该项目建设坚持以人民为中心，旨在加快转变政府职能，深化 " 放管服 " 改革，持续优化营商环境，大力推动市本级各类便民热线归并优化，提高各类诉求的办理效率，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务 " 总客服 "。

文件还称，项目目标之一为提升运营管理水平，通过该项目，完成热线事项受理、转办、协调、督办、回访、归档等工作，借助外包服务供应商的专业技术和运营管理经验进一步提高热线的运营管理水平。

此外，广西南宁、湖北孝感、河北秦皇岛、陕西榆林、山东济南、福建泉州等多地也对 12345 热线实施了政府购买服务。

公开报道显示，20 世纪 80 年代，国内开始有城市开通政务热线，经过几十年的发展，政务热线已经成为群众反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。但政务热线在发展过程中也出现了一些问题。

2020 年 12 月印发的《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《指导意见》）提出，地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等现象还较为普遍。

为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，《指导意见》确立的工作目标是，加快推进除 110、119、120、122 等紧急热线外的政务服务便民热线归并，各地区归并后的热线统一为 "12345 政务服务便民热线 "，语音呼叫号码为 "12345"，提供 7×24 小时全天候人工服务。

此后，不少城市开始采用政府购买服务的方式，推动 12345 政务服务热线的建设工作。

外包后的 12345 热线效果怎样？

2021 年 9 月，广西 12345 热线官方微信公众号发布的《南宁市财政局：通过政府购买服务提升 12345 热线整体运营能力》，对南宁市 12345 热线实施政府购买服务后的整体服务水平进行了阐述。

文章称，2020 年，南宁市本级安排 1201.22 万元用于实施 12345 热线政府购买服务项目，经公开招投标，中标金额 1199.8 万元。

实施政府购买服务后，南宁市 12345 政府服务热线由专业团队保障日常受理和运营，实现了话务管理、业务管理的规范化，使群众解决问题更为方便及时。

2019 年 7 月至 2020 年 6 月，南宁市 12345 热线通过外聘人员接听的有效来电个数为 136034 个 ,2020 年 7 月至 2021 年 6 月实施政府购买服务后共接听群众有效来电 406174 个，有效来电数量较之前增加 2.38 倍，月均人工接通率由此前的 30% 左右提升到 90.07%。南宁市 12345 热线人工电话服务参评率由原来的不足 1% 提升到 54.34%，服务满意率由原来 78% 左右提升到 97.68%，热线整体服务水平得到了突破性提升，得到了群众的充分肯定，运营服务期内获得群众表扬 369 次。

安徽省财政厅在 2024 年 2 月发布的《安徽：积极稳妥推进政府购买服务改革 努力提高公共服务供给水平》一文中提到，合肥市通过政府购买服务方式开展 12345 热线整体运行，将现有的 24 条便民服务热线并入 12345 热线，构建全市统一热线服务平台，打造政务服务 " 总客服 "，畅通群众诉求受理渠道，实现了 " 一号受理、互联互通、方便群众、服务决策 " 的功能，增强了人民群众的获得感和幸福感。

该文称，政府购买服务引入第三方专业机构提供公共服务、参与社会管理。以市场化手段明确进出机制，以合同确定职责分工及绩效考核，并根据考核结果支付服务费用。让具有专门技术优势、人才优势和管理优势的专业公司，对社会公共服务领域实施专业化和标准化管理，优化了资源配置，提升了公共服务水平和质量。（新闻报料请私信微信公众号 " 大河看见 "）

来源：大河报 · 豫视频 编辑：刘惠杰